Charte d'utilisation et de bonne conduite

Pour que tout le monde profite du pass Culture dans les meilleures conditions, il existe une charte d’utilisation et de bonne conduite. Elle rappelle les règles à suivre et les comportements à adopter vis-à-vis des offres et de nos agents au service support et fraude.

Pourquoi une charte d’utilisation 💬 ?

Le pass Culture te donne accès à plein d’offres et d’activités culturelles partout en France.

Pour que le pass Culture fonctionne correctement, il faut que chacun respecte quelques principes de bonne conduite, que tu sois en train de réserver un spectacle, de récupérer un livre ou d’échanger avec une structure.

Cette charte rappelle les règles à respecter : comment utiliser ton compte, réserver des offres, annuler si besoin, et adopter les bons comportements vis-à-vis du service support et fraude du pass Culture.

En la lisant, tu sauras :

• Ce que tu as le droit de faire avec ton pass Culture ;
• Ce qui est interdit ;
• Les conséquences si la charte n’est pas respectée.
• La charte fait partie intégrante de l’utilisation de l’application : chaque utilisateur s’engage à la respecter.

Pour la consulter dans son intégralité, je t'invite à cliquer 👉 ICI

Cette charte s’adresse à tous les utilisateurs de l’application pass Culture, qu’ils soient bénéficiaires ou non de cette politique publique. Elle concerne en particulier les personnes contactant nos services support (support@passculture.app) et fraude (service.fraude@passculture.app).

Au pass Culture, nous avons choisi d’employer le tutoiement dans nos interactions avec nos utilisateurs, afin de rendre nos discussions plus conviviales, en accord avec notre ligne éditoriale. Ce choix est présent dans toutes nos communications.

Si tu préfères être vouvoyé, n’hésite pas à le signaler lorsque tu contactes nos équipes : nous nous adapterons !

Quel est l'objectif de cette charte ?

Le pass Culture est une opportunité exceptionnelle offerte aux jeunes de 15 à 21 ans d’accéder facilement à une grande variété d’activités culturelles : livres, concerts, expositions, spectacles, ateliers et bien plus encore.

Cette politique publique alloue un crédit aux jeunes pour explorer et découvrir les offres culturelles autour de soi, payantes comme gratuites.

Si tu as entre 15 et 16 ans, le pass Culture reste utile, même sans crédit.

Tu peux accéder à de nombreuses offres gratuites disponibles autour de chez toi, directement depuis l’application.

Il te suffit d’activer la géolocalisation pour consulter les propositions culturelles proches de toi, classées par catégorie.

Cette charte a pour objectif de t’expliquer les règles d’utilisation du pass Culture, afin que tu puisses en profiter au maximum !

Elle vise également à favoriser des échanges respectueux avec nos équipes, si tu as besoin de les contacter pour obtenir de l’aide.

En effet, en tant qu’utilisateur du pass Culture, tu as avant tout des droits, mais également certains devoirs.

Afin que ton expérience soit pleinement réussie, il est essentiel de respecter les bonnes pratiques indiquées ci-dessous.

Les bonnes pratiques d’utilisation

• Un usage personnel du pass Culture

- Le pass Culture est nominal et doit être utilisé uniquement à titre personnel. Tu ne peux pas le prêter, le donner, le vendre ou l’utiliser pour offrir un cadeau, même si nous comprenons la tentation !

- Il faut toujours que tu aies avec toi un document d’identité valide au format physique (pas de version numérique). Il te sera systématiquement demandé pour accéder à tes événements culturels et pour récupérer tes réservations physiques (livres, instruments de musique etc).

- La revente est interdite. Tu n’as pas le droit de revendre une offre que tu as réservé (bien physique, place pour un événement…). Une fois réservée, une offre est non remboursable et non transférable à une autre personne. Toute revente peut mener à des sanctions (suspension du compte, dépôt de plainte etc.).

Bon à savoir :

- Tu peux profiter des offres duo disponibles, et inviter la personne de ton choix à partager une sortie avec toi ! Pour en savoir plus, c’est par ici.

- Pense bien à organiser ton agenda avant de réserver, et assure-toi d’être disponible le jour J. Prends également le temps de réfléchir à la manière dont tu souhaites utiliser ton crédit, tu as jusqu’à la veille de tes 21 ans pour le dépenser.

• Créer un compte unique et sécurisé

- Comme indiqué dans nos CGUs, créer plusieurs comptes pass Culture est interdit. Si tu as oublié ton adresse mail ou bien si tu rencontres un souci d’accès, contacte-nous à support@passculture.app avant de recréer un compte : cela t’évitera des démarches administratives et de perdre du temps !

- Ton compte est personnel et confidentiel. Évite de partager tes identifiants, même avec un proche. Cela te protège contre les piratages. Si tu penses être victime d’une usurpation, contacte-nous au plus vite à fraude@passculture.app.

Bon à savoir :

Si tu as changé d’adresse mail, pense à prévenir les partenaires culturels chez qui tu as réservé, afin d’être sûr de pouvoir profiter de ta réservation d’événement ou d’offre numérique.

• Découvrir les offres et se tenir informé

- Avec le pass Culture, tu peux faire le plein de bons plans près de chez toi !

Reste à l’affût des dernières offres et événements en prenant le temps de consulter les contenus disponibles sur l’application. Tu peux aussi suivre nos actualités et nos jeux concours sur nos réseaux sociaux. Retrouve toutes les informations ici !

- Pour bien voir ce qui se trouve autour de toi, veille à activer la géolocalisation dans ton profil sur l’application (bouton “Activer ma géolocalisation”) !

- Pour t’aider à bien organiser tes activités, découvre aussi notre article de FAQ : Comment préparer ses sorties et pratiques culturelles en toute sérénité

Bon à savoir :

Une question ? Pense toujours à consulter notre centre d’aide avant de nous contacter : il est mis à jour quotidiennement par les équipes, afin que tu puisses utiliser l’application pass Culture en toute autonomie.

Des engagements de bonne conduite dans les échanges avec nos équipes

Les équipes du support et de la lutte contre la fraude sont là pour t’aider à bien utiliser le pass Culture et t’accompagner en cas de difficulté, tout au long de ton parcours. Dans le cadre de leur mission de service public, elles s’engagent à te répondre avec bienveillance et professionnalisme et à te fournir toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement ta demande. En retour, elles méritent, elles aussi, des échanges respectueux.

• S'exprimer de manière claire et respectueuse

Une demande adressée de manière irrespectueuse pourrait entraîner la clôture de ton message sans qu’il soit traité, ce qui serait dommage ! Nous t’inviterons toujours à reformuler ta demande avec un ton adapté pour qu’elle puisse être prise en charge. Ainsi, lorsque tu contactes nos équipes, tu t’engages à :

- Adopter un ton respectueux et poli dans tous tes échanges écrits. Cela permet de rendre les conversations plus agréables pour tout le monde.

- Ne pas tenir de propos insultants, menaçants ou discriminants (basés sur le sexe, l’origine, l’orientation sexuelle, la couleur de peau, la religion, la relation etc.) envers qui que ce soit. Ces comportements vont à l’encontre de l’esprit du pass Culture et peuvent avoir des conséquences légales selon les cas.

- Respecter le travail de nos équipes et comprendre qu’elles ont pour mission de t’aider dans les meilleures conditions possibles.

- Ne pas utiliser les adresses e-mail de nos services à des fins de prosélytisme religieux, politique ou commercial.

Bon à savoir :

En cas de non-respect de ces engagements, sache que tout comportement peut avoir des conséquences légales et que nous nous réservons le droit de le signaler aux autorités compétentes. Voici quelques rappels importants :

- L’outrage à une personne chargée d’une mission de service public (article 433- 5 du Code pénal) est répréhensible. Les propos, gestes ou écrits non publics qui portent atteinte à la dignité d’un membre de notre équipe ou au respect dû à sa fonction ne seront pas tolérés.

- Les menaces (notamment de commettre un crime ou un délit) à l’encontre de toute personne exerçant une mission de service public peuvent entraîner des sanctions sévères, allant de trois à cinq ans d’emprisonnement et jusqu’à 75 000 € d’amende, selon leur gravité.

- Les propos ou comportements discriminatoires fondés sur l’origine, le genre, la relation, la religion ou tout autre critère sont strictement interdits (article 225-1 du Code pénal).

• Fournir les informations demandées

- Pour nous aider à traiter ta demande, envoie nous tous les documents nécessaires (pièces administratives, détails, captures d’écran explicatives, etc).

Si nous te demandons des informations complémentaires, merci de nous les fournir dans un délai raisonnable. En effet, sans ces éléments et passé 30 jours, ta demande pourrait être clôturée sans avoir pu être résolue.

- Les équipes du pass Culture s’engagent, elles aussi, à te répondre rapidement. Cependant, en période de forte activité ou dans le cas de dossiers complexes, les délais peuvent être un peu plus longs.

Bon à savoir :

Il n’est pas utile de relancer plusieurs fois, car chaque demande est traitée dans l’ordre, et trop de relances peuvent ralentir le traitement global.

Merci pour ta compréhension et ta patience !

Si tu souhaites avoir des informations sur l’utilisation de tes données personnelles, la sécurité de ton compte etc. Tu peux te rendre dans notre section dédiée : pass Culture et vous ou directement dans la sous-section RGPD pour consulter l’article sur le traitement des données utilisateurs.

• Rester constructif

- Nous préférons éviter toute situation désagréable et privilégier des interactions respectueuses et claires afin que tu puisses profiter pleinement du pass Culture dans les meilleures conditions possibles.

- Une attitude positive et collaborative facilite toujours la résolution de tes demandes et le bon usage de ton pass Culture. Nous sommes là pour t’aider et trouver des solutions ensemble, n’hésite pas à nous solliciter.

Nous te remercions pour ta coopération.

À bientôt sur le pass Culture !